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Veja como a robótica empurra os bancos a uma nova era do autoatendimento

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Corrida contra fintechs, coloca bancos tradicionais na busca para automatizar serviços e personalizar o atendimento ao cliente

Há alguns anos, a robótica, uma área da inteligência artificial, era vista como uma tendência emergente que conseguia acertar, com frequência, previsões feitas por líderes de negócios e que era apresentada como uma tecnologia revolucionária que invadiria todos os aspectos da nossa sociedade.

Em 2016, não só todas essas previsões se tornaram verdade em muitos aspectos da nossa vida pessoal, mas a robótica e automação também entraram no mundo do negócios.

Bancos, em particular, começam a usar ferramentas de robótica e de automação para endereçar novos desafios criados pela era digital. O serviço ao cliente será um dos mais impactados na vertical devido a evolução da robótica.

Longe do potencial

A previsão de que cada vez mais consumidores recorrerão a startups para serviços financeiros ao invés de bancos tem se concretizado em mercados desenvolvidos e emergentes. E bancos tradicionais reconhecem que precisam aumentar a digitalização para assegurarem que estão a par das expectativas de seus clientes e de uma forma sustentável.

Bancos já estão investindo pesadamente em novas interfaces digitais para apresentar uma experiência ao cliente melhorada e oferecer novos produtos. Entretanto, muitos estão tendo dificuldades para diminuir a lacuna entre a nova camada digital que estão criando e os sistemas legados que eles têm operado por décadas.

A maioria dos bancos tem ofertado uma variedade de plataformas, incluindo móveis, para gerenciar contas e transações. Eles também têm investido em tecnologias sem contato para permitir que clientes efetuem de forma mais prática pagamentos ao simplesmente aproximarem seus cartões ou smartphones e, recentemente, alguns deles começam a trabalhar na direção de parcerias com gigantes da tecnologia como Apple e Google para integrar Apple Pay e Android Pay em suas ofertas digitais.

Enquanto esses são avanços significativos em direção ao objetivo principal de ofertar operações bancárias totalmente digitalizadas e serviços a clientes, bancos hoje ainda operam com processos altamente manuais devido a restrições em trabalhar com sistemas de legado.

Os custos e recursos exigidos para atualizar de um sistema antigo para uma nova plataforma tecnológica são, com frequência, citados em desafios chave para negócios. No entanto, para assegurar que instituições financeiras e bancárias se mantenham competitivas entre o crescimento de inovações das chamadas fintechs (startups que trabalham na área financeira), elas precisam ou investir em rápidas atualizações ou encontrar soluções alternativas para permitir que sistemas anteriores sejam parte e, não um obstáculo, para estratégias digitais inovadoras.

Novo modelo de autoatendimento

A geração Millennial tem grandes expectativas e demandas para negócios, e tendem a favorecer com certo nível de autonomia quando se trata de negócios que atendem a suas necessidades. Ela espera, com mais frequência, interações personalizadas em linha com suas experiências de empresas que nasceram na era digital, como o Uber e Amazon.

Jovens consumidores estão mais abertos a ideia de conduzir tarefas complexas, como gerenciar seus investimentos, usando “conselheiros robóticos”. Eles querem autonomia, no final das contas, isso inclui desde caixas eletrônicos a aplicativos móveis com Internet banking. A medida que essas tecnologias continuam sua evolução, negócios precisarão assegurar que estão continuamente conduzindo como a tecnologia pode ser aumentada para oferecer e melhorar experiências do cliente.

A robótica pode ajudar bancos automatizarem seus processos repetitivos e de rotina – atualmente realizados pelas equipes de back Office – já que não precisam de intervenção física humana. Também pode permitir que bancos completem tarefas de forma mais rápida sem erro humano, enquanto ajudam a orientar melhor clientes que exigem questões mais complexas de serem resolvidas sem a intervenção manual. Isso economiza tempo tanto para o cliente e o operador de serviço e tudo é feito em uma fração do custo exigido.

Tecnologias robóticas de automação de baixo custo podem ser a “cola” entre os sistemas de legado e a linha de frente digital. Tenha em mente que prazos podem ser medidos em semanas e não anos e robôs podem escalar isso rapidamente em resposta a uma demanda flutuante.

Todo mundo ganha

Os benefícios através das tecnologias de automação e robótica vão além de ajudar a cortar custos. Robótica irá reduzir a dependência humana, eliminar erros e acelerar prazos processuais, levando a uma melhor assertividade e experiência do cliente.

Enquanto há certas coisas que robôs não conseguem fazer, ainda há uma clara oportunidade para bancos usarem tecnologias emergentes para direcionar um serviço mais eficiente em termos de custo e mais pessoal. Ao direcionar tarefas repetitivas e de baixo custo para robôs, bancos podem alocar seus times de funcionários em papéis mais altos e de maior valor, permitindo que a organização foque em crescimento, inovação e em como otimizar o uso de outras novas tecnologias.

Quanto mais empresas focam em migrar suas atividades manuais de transação para canais de autoatendimento alimentados pela automação robótica, mais elas ganharão em eficiência de custos e mais fidelidade do cliente.

O uso de robótica e automação ajudará bancos a mudarem para o novo modelo operacional digital e a se manterem competitivos contra concorrentes emergentes, caso das fintechs.

Fonte: ComputerWorld

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